Vu d’ailleurs : un survol international des pratiques RH en temps de crise

> De notre correspondante aux USA, Caroline Crosdale

Les handicapés à la rescousse des centres d'appel

Les centres d'appel sont de plus en plus sollicités. Les clients des grandes marques veulent savoir où en est leur commande en ligne, pouvoir retourner certains produits et être remboursés. Mais cette hausse du trafic arrive au pire moment pour l'industrie. Car coronavirus oblige, les centres d'appel installés dans des pays lointains comme les Philippines, la Républicaine Dominicaine, le Guatemala...qui normalement assurent les réponses des grandes entreprises américaines, ont été fermés. Le confinement mondial a renvoyé les employés chez eux. Et ceux qui n'ont ni ordinateur, ni Internet à haut débit à domicile, ne peuvent plus travailler.

Pour répondre à la hausse du trafic, les entreprises se tournent de manière étonnante vers les travailleurs handicapés, malgré la croissance exponentielle du chômage. L’explication en est simple : l'association National Telecommuting Institute, en particulier, aide depuis plusieurs années ces personnes à travailler depuis chez elles. Elles sont formées et "prêtes à l'emploi". On les conseille sur le type d'ordinateur et d'abonnement Internet à acquérir. On les aide à rafraîchir leur CV et à préparer une interview. Tout ce travail préalable tombe à pic au moment de la crise. L'Institute a ainsi pu répondre très vite aux demandes des groupes industriels. Et il permet par la même occasion de dessiner les services clients du futur.

Le partage de bureaux en train de devenir obsolète

Quand les américains retourneront au travail, ils ne retrouveront pas leur vie d'avant. Les experts en design de bureaux s'attendent en effet à de grands bouleversements. Les mesures d'urgence adoptées récemment sont là pour durer. Il y aura des gels hydro-alcooliques dès l'entrée et un peu partout dans l'entreprise. Des affichettes rappelleront le besoin de se laver les mains et d'éviter les poignées de main. Finies les bises à la française, on se donnera des coups de coudes. Les équipes de femmes de ménage renforcées devront essuyer les poignées de porte et les boutons d'ascenseurs. Un certain nombre de designers envisagent même d'éliminer ces contacts, jugés risqués. Bientôt, il suffira d'agiter les mains devant la porte pour que celle-ci s'ouvre.

Les matières utilisées vont elles aussi changer. Une imitation de peau de requin pourrait remplacer les surfaces à nervures. Les organismes microscopiques ont plus de mal à adhérer sur les surfaces lisses.

La configuration des bureaux va se transformer. Ces dernières années, la tendance était au rapprochement des sièges et aux emplacements non assignés. Il suffisait de trouver un bureau libre quand on se présentait au siège. La distanciation sociale, mise en place durant la crise, met un coup d'arrêt à ce type d'organisation. Finie la cohabitation dans un espace réduit. De même, les grandes réunions de l'ensemble des personnels sont à oublier. On préférera dorénavant les retrouvailles en petits comités, le reste se faisant virtuellement via Zoom.

Le travail à la maison s'inscrit dans la durée et transforme les fiches de poste

Une récente étude de chercheurs du MIT (Massachusetts Institute of Technology) montre à quel point le travail à distance s'est développé durant l'épidémie (https://john-joseph-horton.com/papers/remote_work.pdf). Les universitaires du MIT pensent qu'un certain nombre de personnes poursuivront leurs activités à distance lors de la reprise. Ceux qui craignaient un relâchement des troupes, loin du bureau, ont été rassurés. Les managers ont découvert que leurs collaborateurs étaient motivés et qu'ils travaillaient aussi efficacement en équipe via les applications en ligne.

D'autres changements sont à envisager. Le descriptif des postes de travail pourrait être transformé. Les tâches nécessitant une réelle présence au bureau seraient réunies ensemble et tout ce qui peut se faire à distance serait de même regroupé. Il n'y aurait plus ainsi de position bancale, mélangeant travail au bureau et taches à domicile.

Préparer son remplacement

L'épidémie de coronavirus oblige les équipes de direction à préparer leur éventuel remplacement. Un précurseur, l'éditeur de logiciels de sécurité Rave Mobile Safety s'était déjà adapté après la tempête Sandy. Un plan de continuité a été mis en place pour s'assurer notamment que le processus de décision n'est pas entre les seules mains du patron. Des tas de décisions ne passent plus par lui. Chaque poste important a un éventuel joker qui prend sa place au cas où. Pour les rôles techniques, les détails doivent être mieux expliqués et documentés. Plus de personnes participent aux réunions sur Zoom et Slack, là encore pour être capable de remplacer au pied levé un malade.

Les plans de succession existaient déjà dans les grandes compagnies cotées en bourse. Mais on y prête aujourd'hui plus d'attention. Le PDG est prié de bien se soigner et de dormir suffisamment pour renforcer son système immunitaire. Si, malgré tout, il tombe malade —ce qui est arrivé chez Apellis Pharmaceuticals— son double est prêt à assumer le poste. Et on communique fréquemment avec le reste de l'équipe. Le patron d'Apellis a ainsi enregistré un message vidéo pour annoncer qu'il était positif et a ensuite donné des informations régulières sur l'évolution de son état de santé.

> De notre correspondant en Scandinavie, Alain Lefèbvre

La réouverture des entreprises au Danemark

L’épidémie de coronavirus, qui a durement touché les pays du sud de l’Europe, a suscité, dans les pays nordiques et en particulier au Danemark, des réactions rapides pour éviter la dissémination de l’épidémie, même s’il n’y a pas eu de confinement de la population. Le nombre relativement faible de décès a permis au Danemark d’être le premier pays européen à rouvrir son économie dès la mi-avril. Pour les entreprises, les négociations ont permis une réouverture par secteur sur la base de recommandations nationales par branche, mises en œuvre en accord avec le patronat et le syndicat dans chaque entreprise.

Le modèle danois de marché du travail se caractérise en effet par une tradition de coopération tripartite entre l'État, les organisations d'employeurs et les syndicats pour la politique du marché du travail, la politique de l'emploi, et certains domaines réglementés relevant du pouvoir législatif, comme l’assurance chômage et l'environnement de travail. Ce dernier point est important pour comprendre les mécanismes de remise en route des entreprises.

En effet, la tradition de négociation collective par branche a joué son rôle dans la préparation du retour au travail après déconfinement. Chaque branche a travaillé avec les agences nationales concernées pour préparer et publier des recommandations, et produire le matériel de communication nécessaire pour le personnel et l’encadrement. Ces dispositions par branche sont ensuite revues par les syndicats et l’encadrement de chaque entreprise et éventuellement adaptées aux conditions locales.

Un autre élément important pour le retour au travail a été la nécessité soulignée par les syndicats que l’Autorité danoise de l’environnement du travail, présente dans tout le pays, inspecte rapidement les entreprises lors de leur réouverture pour les conseiller et contrôler l’application des instructions destinées à limiter la transmission du coronavirus. En cas de danger, cette autorité est habilitée à sanctionner ou fermer les entreprises concernées. Ces dispositions consensuelles ont permis d’éviter les débats qui ont eu lieu dans certains pays sur les dangers d’un retour au travail.

> De notre correspondante en Inde, Marjorie Bertouille

Le déconfinement a démarré au début mai, mais surtout dans les zones « vertes » — principalement les campagnes — tandis que les grandes villes vont encore rester sous cloche pendant un certain temps. La décision de déconfiner reviendra aux gouvernements de chaque Etat.

Bharti Airtel recrute virtuellement ses stagiaires d'été

Le fournisseur de services de télécommunications a déclaré la semaine dernière avoir recruté numériquement plus de 50 étudiants des meilleures écoles du pays dans le cadre du Airtel Young Leader Summer Internship Program 2020. Airtel a reconfiguré son programme de stages pour le rendre complètement virtuel, de la prise de contact aux examens finaux.

« Dans le cadre de son engagement à maintenir les « lumières allumées » pour s’assurer que l’Inde reste connectée pendant le confinement lié au Covid-19, Airtel a honoré ses offres de placement d’été pour cette année », a déclaré Samit Deb, directeur des ressources humaines. « En ces temps sans précédent, nous avons transformé tout le processus de recrutement pour le rendre virtuel et nous nous sommes assurés qu'aucun de nos projets au sein de l’entreprise ne soit arrêté ou reporté. Nous croyons que cette expérience unique ajoutera une immense valeur à l’apprentissage des dirigeants de demain », ajoute-t-il en faisant référence aux futures recrues.

Des baisses de salaire chez Reliance Industries à tous les étages

Le Premier ministre Narendra Modi a exhorté l’industrie à ne pas supprimer d’emplois alors même que les entreprises luttent en raison de la crise liée à la pandémie et au verrouillage national qui s’en est suivi. Le management de Reliances Industrie (RIL), première capitalisation indienne, a décidé de réduire ses coûts en réduisant les rémunérations des employés, entre autres mesures, pour faire face aux défis auxquels sont confrontées ses activités. Outre Mukesh Ambani (le patron), le conseil d'administration, y compris les administrateurs exécutifs, les membres du comité exécutif et les hauts dirigeants renonceront également à 30, voire 50% de leur rémunération, a indiqué la société dans une lettre aux employés. « Nous surveillerons de près l’environnement économique et commercial, afin de réévaluer notre réponse à la situation de façon continue et nous nous efforcerons d’améliorer la capacité de générer des bénéfices de notre entreprise. La période de confinement nous a également donné des occasions de nous réorganiser et de virtualiser nos processus d’affaires afin de générer des améliorations significatives de notre productivité, de notre efficacité et de nos coûts. Ensemble, nous saisirons ces opportunités et nous nous efforcerons de faire revenir nos niveaux de rémunération à la normale. »

> De notre correspondante au Brésil, Marie Naudasher

Des initiatives positives et solidaires

Malgré la gravité de la crise sanitaire au Brésil, les « chaînes de recommandations » et tableaux Excel de talents se développent pour aider ceux qui ont été licenciés pendant la crise à retrouver un poste au plus vite. Les anciens collègues ou chefs postent des messages pour valoriser leurs compétences.

Plus que jamais, le réseau LinkedIn a permis de mettre en contact des RH et des demandeurs d’emploi. Sara Martins, product owner a été licenciée début mars, avant la fin de la période d’essai : après avoir déménagé de Rio de Janeiro à Belo Horizonte, elle se retrouvait sans mutuelle, sans chômage. Désespérée, elle a posté sur LinkedIn un message expliquant sa situation : elle a retrouvé un emploi à la Banque Inter, grâce à la solidarité du réseau. Sara a aussi participé à la création d’une banque de données rassemblant pour les RH les coordonnées des personnes qui recherchent un emploi.

Parfois, l’initiative vient de l’entreprise elle-même. MaxMilhas (une grande agence de voyage) a licencié 167 de ses 400 salariés et a créé un doc excel avec les coordonnées de l’équipe. Partagé sur LinkedIn, ce document est un outil précieux pour les RH. Diego Lopes, administrateur, a déjà été contacté pour participer à 5 processus de recrutement, soit via quelqu’un de MaxMilhas, soit grâce à ce doc excel. La start-up RockContent a suivi ce mouvement, après avoir licencié 20% de ses collaborateurs. Le CEO, Diego Gomes a créé la campagne #hirearocker pour promouvoir les talents et a demandé aux collègues de s’engager en indiquant les camarades licenciés. « Cette attitude des entreprises est bénéfique pour tous : cela augmente les opportunités d’embauche et de mise en relation, mais il faut demander au salarié licencié s’il accepte d’être ainsi exposé », avertit Isis Borges, du cabinet de recrutement Talenses.

Un groupe d’entreprises dont Magazine Luiza (équivalent de Pimkie), Natura et Suzano ont lancé le mouvement « Não demita ! » (ne licenciez pas !) pour préserver les emplois : concrètement, les RH peuvent décider d’anticiper les vacances en les payant pendant 1 ou 2 mois, avant d’y voir plus clair.

> De notre correspondante au Japon, Agnès Redon

Crispations sur le télétravail

A Tokyo, ils sont encore 60 % des employés à se rendre au bureau, malgré l’état d’urgence annoncé par le Premier ministre Shinzo Abe le 7 avril et l’inquiétante montée du nombre de cas (plus de 15 000 au 4 mai, soit le plus élevé en Asie après la Chine et l'Inde). C’est l’un des résultats du sondage mené par le groupe de réflexion Persol Research and Consulting Co. sur 25 000 employés de bureau. Ce sondage montre que le taux de télétravail à l'échelle nationale a doublé pour atteindre 27,9% au milieu du mois d’avril, contre 13,2% en mars. Sur la base de ces chiffres, le principal syndicat patronal Keidanren a appelé ses entreprises membres à « faire davantage d’efforts pour s’adapter dans ces circonstances exceptionnelles ». Avant la pandémie, le travail à distance était déjà peu apprécié par les entreprises nippones. Selon le « Livre blanc sur l’information et les communications 2018 » du ministère des Affaires intérieures, si le taux de pénétration du télétravail dans les entreprises était en hausse (+ 2,4 %) par rapport à 2013, le Japon arrivait encore loin derrière les Etats-Unis (85 %), le Royaume-Uni (38 %) ou encore l’Allemagne (22 %).

En vigueur jusqu'au 6 mai, l’état d’urgence mis en place n’est pas contraignant pour le fonctionnement des entreprises. En effet, les autorités japonaises comptent sur le civisme des entreprises, n’ayant pas le pouvoir d’imposer à la population de se confiner et aux commerces de fermer, ni celui de les sanctionner. Sa mise en place laisse simplement la possibilité aux gouverneurs régionaux d’appeler à la fermeture temporaire de commerces non essentiels et à encourager la population à rester chez elle. Malgré la diminution de la fréquentation des grandes gares et des lignes de métro, les Tokyoïtes voyagent encore serrés les uns contre les autres.

Si le gouvernement central a demandé à plusieurs secteurs de maintenir « au maximum une activité normale », afin d’éviter la crise économique, il encourage dans le même temps à la distanciation sociale, qui a pris les entreprises au dépourvu. « De nombreuses organisations ne sont pas prêtes », remarque Kunihiko Higa, professeur chercheur spécialiste du télétravail au Tokyo Institute of Technology. « Malgré la crise, le télétravail reste peu répandu, car il est qualifié de « facile et paresseux ». La compétence et la reconnaissance d’un employé reposent encore essentiellement sur sa présence au bureau et ses heures de travail effectuées. Ceux qui s’efforcent d’aller au travail malgré le virus sont souvent bien considérés », analyse-t-il.

D’après un sondage de l'Institut japonais pour la promotion de l'économie numérique (JIPDEC) publié en mars, les réticences sont notamment dues à la culture du papier et du cachet rouge traditionnel (hanko) que l’on appose sur les documents officiels, tels les contrats, et qui exige un déplacement au bureau. Malgré les efforts déployés pour résoudre ce problème, seules un peu plus de 40% des entreprises japonaises ont numérisé leurs documents. « Or, la numérisation est une des clés de réussite du télétravail. Il s’agit d’une culture d’entreprise très conservatrice, en particulier dans les PME qui n’aiment pas changer leur façon de travailler », signale Kunihiko Higa. Ainsi, 64,2 % des sondés ont répondu que, même pendant le télétravail, ils avaient dû se rendre au bureau pour vérifier les documents papier ou apposer un cachet. « De nombreuses règles internes nécessitent encore des réunions en face à face », précise le professeur. « Pourtant, le travail à la maison serait préférable, surtout en raison des longs temps de trajet dans les transports en commun ». Selon les données du Ministère des affaires intérieures et des communications, la moyenne d’un trajet au Japon est d’environ une heure et demie dans la zone métropolitaine (Tokyo, Kanagawa, Chiba et Saitama). Ce temps de trajet est d’ailleurs l’un des plus longs parmi les pays membres de l’OCDE.

Pour Toshihiro Enami, chercheur principal chez Fujitsu Research Institute et interrogé par le magazine hebdomadaire Diamond, ces nouvelles manières de travailler, malgré les réticences, doivent se déployer et perdurer au-delà de la crise sanitaire. « Dans un pays où la pénurie de main-d’œuvre s’aggrave de jour en jour, où la population active se contracte, la participation des seniors et des femmes à la vie professionnelle constitue l’une des priorités pour l’économie nationale ». Le télétravail constitue « une solution durable, en laissant la possibilité de concilier la vie professionnelle avec l’éducation des enfants ou les soins aux parents âgés, mais aussi la liberté de changer de travail, d’occuper un emploi secondaire et complémentaire, etc. ». Afin de convaincre les employeurs de « la nécessité de diversifier les manières de travailler pour la pérennité de leur entreprise, la mise en place d’une formation obligatoire destinée aux futurs dirigeants serait une option intéressante », estime le chercheur.

> De notre correspondante en Chine, Virginie Mangin

Stratégie RH en temps de Covid-19

River Delta Firm a monté un groupe de travail sur les pratiques légales, les embauches et la sécurité sociale après 3 mois de Covid-19. 83% des entreprises sondées se plaignent du coût salarial. Au-delà de l’aide gouvernementale prévue pour les PME, les responsables du groupe de travail reviennent sur les mesures déjà disponibles pour aider les entreprises.

  • Des congés sans solde peuvent être proposés, à rattraper en heures supplémentaires plus tard, en accord avec l’employé et en étant sûr que l’employé puisse faire des heures supplémentaires après un retour à la norme.
  • Les horaires de travail peuvent varier. Les provinces du Zhejiang et de Shanghai ont adapté leurs réglementations pour permettre aux entreprises d’introduire une demande de changement d’horaires de travail. Une entreprise peut ainsi faire travailler ses employés plus de 8h par jour et plus de 40h par semaine.
  • Il est également possible d’adapter les temps de pause et de raccourcir les horaires de travail. Le but des autorités est de limiter le chômage. Certaines provinces ont donc permis aux entreprises de raccourcir le temps de travail de leurs employés. Pour faire face à la réduction de la demande, les entreprises peuvent aussi fermer certaines lignes de production ou des départements, réorganiser les tâches des employés et favoriser le mi-temps. Ceci est seulement possible avec l’accord de plus de la moitié des intéressés.
  • Plusieurs entreprises ont décidé de partager leurs ressources humaines et leurs outils de production pour mieux faire face à la crise. Il ne s’agit pas d’un prêt d’employés d’une entreprise à une autre. L’employeur principal reste légalement tenu de payer la sécurité sociale et les salaires, même si les employés travaillent pour le compte d’une autre entreprise.

 

> De notre correspondant au Maroc

Continuité de la formation professionnelle et de l’apprentissage

Un total de 8 836 classes virtuelles ont été créées et 83 356 séances de formation à distance, totalisant 228 946 heures ont été réalisées au début avril, dans le cadre du dispositif de formation à distance lancé par l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail (OFPPT).

Pour soutenir cette dynamique, plus de 2 600 supports pédagogiques (documents, vidéos, logiciels, etc) ont été sélectionnés et mis à la disposition des stagiaires via les différents canaux électroniques et plateformes de partage, et l’opération de production de contenus est maintenue avec des efforts soutenus, indique l’OFPPT dans un bilan d’étape de son dispositif de formation à distance.

La bibliothèque numérique, mise à la disposition de tous les stagiaires depuis le début de l’année de formation, leur donne également accès à plus de 40 000 ouvrages de référence, couvrant différents domaines, ajoute l’Office, notant qu’elle a enregistré près de 2 millions de pages lues à ce jour.

Par ailleurs, l’OFPPT a lancé une plateforme e-learning de référence, dédiée à l’apprentissage des langues étrangères (français, anglais et espagnol) qui profitera à 280 000 stagiaires. Dans le cadre des mesures mises en place pour lutter contre la propagation de la pandémie du COVID-19 et afin d’assurer la continuité de l’acte pédagogique, l’OFPPT a lancé un dispositif de formation à distance au profit de ses stagiaires, à travers un système de classes virtuelles permettant aux groupes, tous niveaux confondus, de suivre leurs cours en ligne sous l’encadrement de leurs formateurs, suivant une programmation et des emplois du temps appropriés.

Mise en place d’une charte de conformité sanitaire pour les centres de contacts

Le secteur de l’offshoring fait partie des secteurs qui contribuent le plus à la création d’emplois avec un chiffre d’affaires à l’export de 11 milliards de dirhams en 2019. Avec la crise sanitaire, le secteur, qui n’a pas été épargné, a dû adopter de nouvelles mesures face à cette situation exceptionnelle.

L’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) a développé une charte de conformité sanitaire spécifique aux centres de contact, dans le cadre de la limitation de la propagation du virus COVID-19. Les membres de l’AMRC ont mis en place 20 mesures dans le cadre de cette charte en vue de valoriser la conformité de ses adhérents aux mesures sanitaires visant la protection des collaborateurs.

« Nous avons développé le télétravail de façon très importante. Cela représente aujourd’hui entre 40% et 80% des positions de travail en fonction des acteurs. Néanmoins, dans certains cas, le télétravail n’est pas possible que ce soit pour des questions techniques ou pour certains clients qui n’ont pas la possibilité de nous donner l’accès à leurs applications, etc. Dans ces cas-là, nous sommes obligés de maintenir des équipes sur site pour faire en sorte que l’ensemble du secteur continue à fonctionner », explique Youssef Chraibi, Secrétaire Général de l’AMRC.

Cette charte de conformité sanitaire repose sur une démarche de prévention complète mise en place par l’AMRC en prenant compte les exigences de l’OMS, les bonnes pratiques d’hygiène sur les lieux de travail ainsi que les recommandations internationales en matière de protection de la santé au travail. « Nous avons convenu avec l’AFNOR de mettre en œuvre une démarche systématique professionnelle et structurelle pour assurer la mise en œuvre de ces mesures de conformité sanitaire à travers l’ensemble des centres de nos membres et assurer une sécurité maximale pour nos collaborateurs », affirme Othmane Seraj, Président de l’AMRC. Ce dernier déclare que les centres sont quotidiennement contrôlés par les autorités sanitaires locales et régionales. « Nous avons passé avec succès l’ensemble des contrôles effectués et aucune fermeture de centre n’a été déclarée, même temporairement, dans aucun des centres membres de l’AMRC », précise M. Seraj.

Parmi les 20 mesures que contient la charte, il est question de tournées de vérification quotidienne de l’état d’hygiène des locaux, d’un suivi et contrôle des collaborateurs présentant des symptômes anormaux (toux, courbature…), d’une prise périodique de la température des collaborateurs, d’un remplacement des réunions par des conférences téléphoniques et des visioconférences, d’une limitation des déplacements entre les plateaux (sauf obligation), etc.

L’Association Marocaine de la Relation Client regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc, partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social et compte une présence dans 8 régions sur les 12 du Royaume.

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Article  du 13 mai 2020

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